Человек набирает ваше название со словом «отзывы» и решает по тому, что видит на первой странице. Моя работа — чтобы там была вся картина: живые отзывы, ответы компании, заполненные карточки и ваши собственные материалы, а не единственный старый скандал.
Перед звонком вас проверяют. Набирают название, добавляют «отзывы» — и читают первую страницу. Дальше почти никто не листает: хватает того, что видно сразу. Решение о сделке принимается там, а не на вашем сайте.
Страницу эту собрали без вас. Карточка в картах со звёздами, пара отзовиков, старая ветка форума, чей-то ролик, а если не повезло — одна громкая история пятилетней давности, которая держится выше остального. Ваш сайт в списке обычно один, и верят ему меньше всего: он же ваш.
Работа устроена не вокруг удаления — удалить почти ничего нельзя, об этом ниже отдельно. Зато можно добавить остальное: попросить отзыв у тех, кто доволен и обычно молчит, ответить от лица компании так, чтобы ответ читал следующий посетитель, довести до ума карточки на площадках, которые поиск и так вам показывает. С продвижением это соседняя работа: инструменты общие, мерило другое — не трафик, а состав первой страницы по вашему названию.
Подходит, если о вас уже пишут, а вы этого не контролируете: услуги, медицина, ремонт, стройка, автосервис, B2B с длинной сделкой. Отдельная история — компании после публичного конфликта: он давно закрыт, а в выдаче живёт. Не подходит в двух случаях. Первый: негатив по делу и причина жива — пока клиенты недовольны, новое появляется быстрее, чем я успею уравновесить старое, и денег за косметику я не возьму. Второй: результат нужен к тендеру на следующей неделе. Выдача так не двигается.
Первое, что видит человек по названию: карточка организации со звёздами.
Живут за счёт запросов с чужими названиями. По вашему имени часто стоят выше вашего сайта.
Слой, о котором вспоминают последним. Держится на старых ссылках и живёт годами.
Единственная часть выдачи, которой вы управляете целиком. Обычно она пустует.
Первый вопрос почти всегда один: сколько стоит убрать? Отвечаю сразу — чаще всего убрать не выйдет ни за какие деньги, и продавать вам эту услугу я не буду.
Площадка не обязана снимать отзыв по просьбе того, о ком он написан. Она снимет его в двух случаях: отзыв нарушает её правила — оскорбления, реклама, чужие персональные данные, накрутка — либо есть решение суда. Всё остальное превращается в переписку, где вам вежливо отказывают шаблоном. Право на забвение тут не помогает: статья 10.3 закона «Об информации» написана про гражданина, а не про организацию. Да и там, где снять удалось, эффект короче ожидаемого: автор пишет заново с другого аккаунта, а текст возвращается скриншотом в чужом обзоре.
Поэтому работаем от обратного. Рядом с одним плохим отзывом должно стоять два десятка обычных — с датами, подробностями и ответами компании. Человек читает не отдельный текст, а картину: сколько отзывов, какие свежие, отвечают ли на них и как. Один резкий отзыв среди живой ленты так и читается — как частный случай.
Снимаю первую страницу Яндекса и Google по всем запросам, по которым вас проверяют, и разбираю каждый результат: чья площадка, что написано, можно ли туда попасть и чем. На выходе — карта выдачи и список работ по приоритетам, которым можно пользоваться без меня.
Постоянная работа: сбор настоящих отзывов, ответы от лица компании, ведение карточек, свои материалы под репутационные запросы и мониторинг упоминаний. Каждый месяц — новый снимок выдачи рядом с предыдущим.
Страница отзывов на сайте, раздел с ответами на частые претензии и публикации там, где поиск и так показывает вас по названию. Разовый заход, если вести дальше вы будете сами.
Календарных дат в списке нет намеренно: скорость зависит от того, сколько у вас клиентов, до скольких площадок надо дотянуться и насколько крепко сидит то, что мешает.
Собираю запросы, по которым вас проверяют на самом деле: название, название со словом «отзывы», с «жалобами» и «обманом», имя руководителя, торговые марки, адреса филиалов. По каждому снимаю первую страницу Яндекса и Google и сохраняю с датой — это точка отсчёта.
Прохожу выдачу сверху вниз: чья площадка, что написано, когда, есть ли кабинет владельца, как туда попадают новые материалы. Отдельно помечаю то, с чем сделать нельзя ничего, — старую ветку форума и чужой обзор придётся не убирать, а обходить.
Читаю негатив целиком, а не считаю его штуками. Когда пятеро подряд пишут об одном и том же, задача не репутационная, а операционная. Скажу это до начала работ, а не в третьем отчёте. Иногда после такого разговора работа откладывается на квартал, и это правильный исход.
Подтверждаю права на карточки, привожу в порядок описания, часы, услуги и фото. Пишу ответы на отзывы — на все подряд, а не только на плохие: по ленте ответов видно, живая компания или витрина. Готовлю страницы, которым место на первой странице выдачи, и согласую всё до публикации.
Настраиваю, как вы просите отзыв: в какой момент, каким сообщением и куда ведёт ссылка. Раз в месяц снимаю выдачу заново и кладу рядом с прошлым снимком: что поднялось, что ушло, где новые упоминания. «Индекса тональности» в отчёте не будет — он растёт независимо от того, что видит ваш клиент.
Ступень считается по двум вещам: сколько запросов в репутационном ядре и до скольких площадок надо дотянуться. Обе цифры видно после разбора выдачи — там же называю точную сумму, «уточнений» в процессе не будет. Ведение считается помесячно: отзывы копятся по несколько штук в неделю, а свои страницы набирают вес неделями.
| Что берём | Что входит | Стоимость | Формат |
|---|---|---|---|
| Разбор выдачи | Снимок первой страницы по всем запросам и список работ | от 25 000 ₽ | разово |
| Ведение: одна компания, один город | До 20 запросов в ядре, 3–5 площадок в работе | от 25 000 ₽/мес | помесячно |
| Ведение: несколько услуг или филиалов | До 50 запросов, до 10 площадок, своя карточка на каждый адрес | от 45 000 ₽/мес | помесячно |
| Ведение: сеть, марки, имена руководителей | От 50 запросов, площадки без ограничения, свои материалы потоком | от 75 000 ₽/мес | помесячно |
| Разовые материалы | Страница отзывов, ответы на претензии, публикации | от 30 000 ₽ | разово |
| Судебная часть | Иск ведёт юрист. Со своей стороны собираю доказательства | — | не моя работа |
Накрутка — самая ходовая услуга на этом рынке и самая недолговечная. Два десятка восторженных отзывов за неделю с аккаунтов без истории видит не только живой человек: площадки давно научились считать такое машиной и чистят его волнами — не в день публикации, а спустя месяцы и скопом.
Расплачивается заказчик, а не исполнитель. Отзывы снимают пачкой, рейтинг падает ниже прежнего, а карточка может получить пометку о недостоверных отзывах — вот её увидят все и надолго. Есть и вторая беда: купленный отзыв читается. Он про «прекрасный сервис и вежливых менеджеров», в нём нет ни одной подробности, которую мог бы знать настоящий клиент.
Что делаю вместо: настраиваю сбор настоящих отзывов — кого просить, в какой момент, каким сообщением и куда вести ссылку. Так их набирается меньше и медленнее, чем на бирже. Зато они не исчезают через полгода и написаны про вас. Попросить довольного клиента оставить отзыв — нормально и законно. Платить за отзыв тому, кто у вас ничего не покупал, — нет.
Бывает и так: пишут заведомую ложь. Работы не было, денег вам не платили, а в тексте — суммы, обвинения и фамилии. Или на пяти площадках за два дня появляются «отзывы» с одинаковыми оборотами, и понятно, откуда ветер. Это уже не репутационная задача, а юридическая, и вести её должен юрист. Моя часть — собрать основание: снимки страниц с датами, заверенные у нотариуса, историю публикаций, совпадающие тексты на разных площадках, переписку с модерацией и её отказы.
Что стоит понимать заранее. Деловую репутацию компании защищает статья 152 Гражданского кодекса: суд может признать сведения не соответствующими действительности и обязать их удалить и опровергнуть. Уголовная статья о клевете тут обычно ни при чём — она написана про человека, а не про организацию. И главное: оценочное суждение опровергнуть нельзя. «Мне не понравилось» и «обслуживание отвратительное» — это мнение. Судятся за утверждения о фактах, которых не было: не платили, не привезли, подделали документ.
Пока идёт разбирательство, выдача не стоит на месте. Юрист занимается своей частью, а я параллельно делаю остальное — чтобы к моменту решения на первой странице было что читать, кроме одной истории.
По SEO я показываю восемь проектов с графиками из Яндекс Метрики клиента: домены названы, периоды сравнения указаны, где выборка неполная — сказано прямо. По репутации таких материалов не собрано, и до тех пор я не поставлю сюда ни одной цифры.
Есть и вторая причина. Репутационный кейс показать труднее любого другого: он состоит из снимков выдачи «было и стало» по конкретной компании, а вместе с ними в публикацию попадает и та самая история, ради которой всё затевалось. Мало кто на это соглашается, и я клиентов понимаю. Что я делал в таких проектах, разберу на созвоне: покажу выдачу с экрана и расскажу, за счёт чего она менялась.
Записаться на разборРазберу сайт, найду точки роста и покажу, за счёт чего поднять трафик и заявки. Без обязательств и навязывания.